四川:2024年消费者满意度总指数85.07分 创十年新高
四川省2024年消费者满意度发布现场。记者 刘忠俊 摄
据了解,为持续营造放心舒心消费环境,四川省保护消费者权益委员会开展了2024年度四川省消费者满意度指数调查工作,调查覆盖21个市(州),采集消费者有效样本28496个。2024年四川省消费者满意度总指数得分85.07分,较2023年上升0.98分。
调查数据显示,流程复杂、处理周期长等问题成为维权痛点,消费者对维权工作效率提出更高期望,也反映出消费者对达成维权结果的迫切愿望。受访者普遍表示,除衣食住行等传统消费以外,旅游消费、教育培训、休闲娱乐消费已成为日常消费中不可或缺的重要组成部分,居民消费结构由商品消费为主转向商品消费与服务消费并重。
本次调查的16类服务类别中,受访者对“价格合理,无虚高”“实际与宣传一致,无虚假宣传”满意度较低,特别是在“金融保险理财类”“美容美发美妆类”“餐饮住宿类”“教育培训类”“健康消费”5类消费领域表现尤其突出。可见,服务消费因其无形性、不可分离性、不可储存性、互动性等特点,给服务消费市场优化和提升消费者满意度带来独特的挑战和复杂性。
记者注意到,消费者对服务消费形成的正向预期既抬升了满意度评价基准线,也驱动了服务供给端的质量升级。比如,74.4%受访者认为最近一年本地市场上新消费多。但同时,另有部分消费者希望本地市场能在“特色小吃、特色餐饮活动”“体育健身”“健康体检、健康咨询”“乡村旅游、邮轮游艇、房车露营、低空飞行等”方面有更为丰富的消费场景。同时,四川茶文化、三星堆文创产品、评书、露营、绿道骑行等也应成为服务消费供给侧优化的品类。消费动机也逐渐从功能满足转向情感价值满足。
调查显示,四成受访者参与过消费品“以旧换新”或“国补”(以下简称“两新”政策),70.46%受访者认为该政策对自己日常消费取向产生影响。同时,发现50岁及以上消费者受信息获取渠道、操作流程,以及对填写个人信息警惕性强等因素影响,参与度受到一定阻碍。另有59.71%的受访者虽知晓"两新”政策但未参与,主要原因为“无旧物可换、优惠感知不足、产品选择有限不具吸引力”,说明“两新”政策覆盖品类有限,导致多元化换新需求尚未被全面激活。
根据调查发现的情况,四川省保护消费者权益委员会提出了对策与建议,加快推进 《四川省保护消费者权益条例》的修订,运用大数据和人工智能技术,分析消费纠纷热点、痛点问题,充分利用专家、律师、志愿者等专业维权力量,支持媒体、 NGO等社会力量参与监督,曝光侵权行为,推动问题解决。同时,在社区设立常态化“两新”服务点等,帮助老年人跨越操作难关,增强消费者参与感和体验感,推动服务消费场景创新升级。
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